اتفاقية مستوى الخدمة

تبيّن هذه الاتفاقية ما يلتزم به مشغِّل منصة EstateOS في إتاحة المنصة وصيانتها ودعمها وحفظ بياناتك، وما لك إذا لم يفِ بذلك.

تُقرأ هذه الاتفاقية مع الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية وسياسة الاسترداد، وتُكمّل ما ورد فيها عن التوافر والدعم والصيانة. وعند التعارض بينها وبين الشروط والأحكام في هذا الموضوع وحده تُقدَّم هذه الاتفاقية. والنص العربي هو النص المعتمد.

المشغِّل والجهة المتعاقدة والمشترك هم المعرَّفون في الشروط والأحكام. ويلتزم المشغِّل بما في هذه الاتفاقية أيًّا كانت الجهة المتعاقدة معك، وتكون الجهة المتعاقدة مسؤولة أمامك عن الوفاء به.

تسري هذه الاتفاقية على الاشتراك المسدَّد. وأما حساب فترة التجربة فيُقدَّم له الدعم والنسخ الاحتياطي على ما هو مبيَّن هنا، ولا يستحق ما ورد في قسم "إذا لم نفِ بهذه الاتفاقية".

التوافر

• نستهدف أن تكون المنصة متاحة بنسبة لا تقل عن 99.5% من وقت كل شهر ميلادي، ويشمل ذلك لوحة التحكم، وموقع المشترك العام على نطاق المنصة أو على نطاقه الخاص، وواجهة المنصة على الإنترنت.
• يُقاس التوافر بأدوات المراقبة الخارجية التي يشغّلها المشغِّل، والتي تفحص كل خدمة من الخدمات المذكورة على فترات منتظمة من خارج خوادم المنصة. وتُحسب دقائق الانقطاع التي سجلتها هذه الأدوات من إجمالي دقائق الشهر.
• لا تُحسب من وقت الانقطاع أعمال الصيانة المخططة المعلنة وفق هذه الاتفاقية، في حدود المدة المعلنة لها.
• ولا يُحسب منه ما ليس في يد المشغِّل، ومنه: انقطاع خدمات الغير التي تتصل بها المنصة، كحساب المشترك لدى Meta لمحادثات واتساب، ومزوِّدي الرسائل النصية، وخدمة أسماء النطاقات، ومسجِّل النطاق الخاص بالمشترك، ومنصة الفوترة؛ وانقطاع شبكة الإنترنت لدى المستخدم أو الزائر؛ وما يرجع إلى إعدادات أجهزة المستخدم أو شبكته؛ والتعليق أو الإيقاف الذي تجيزه الشروط والأحكام؛ والقوة القاهرة.

الصيانة المخططة

• نُعلن أعمال الصيانة المخططة التي توقف المنصة قبل ثمانٍ وأربعين ساعة على الأقل، بالبريد الإلكتروني إلى مالك الحساب المسجَّل لدى المشترك.
• ونجريها ما أمكن في أوقات يقل فيها الاستخدام، ليلًا بتوقيت الرياض، ونسعى إلى ألا تتجاوز ساعتين في المرة الواحدة.
• أما تحديثات المنصة المعتادة فتُنشر دون إعلان مسبق، ولا يترتب عليها في العادة انقطاع يتجاوز دقيقة واحدة، وتُحسب هذه الدقائق من وقت الانقطاع إن وقعت.

الدعم

• قناة الدعم الفني هي البريد الإلكتروني support@estateos.pro. وتُرسل طلبات التطوير من لوحة التحكم، ويرد عليها المشغِّل من هناك.
• نرد على رسائل الدعم في يوم العمل نفسه أو يوم العمل التالي. وأيام العمل من الأحد إلى الخميس، عدا العطل الرسمية في المملكة العربية السعودية.
• البلاغ العاجل، وهو توقف لوحة التحكم أو موقع المشترك عن العمل، أو الاشتباه في حادث يمس أمن البيانات، نبدأ العمل عليه خلال أربع ساعات عمل من وصوله، ونبقى على تواصل مع المبلِّغ حتى تنتهي المعالجة.
• الرد في المدة المذكورة هو الإقرار بالطلب والشروع في معالجته. وأما مدة الحل فتختلف بطبيعة الطلب، ونبيّنها للمبلِّغ حين يتضح سببه.
• لا يشمل الدعم تدريب موظفي المشترك، ولا إدخال بياناته عنه، ولا إعداد حساباته لدى الغير كحساب Meta ومزوِّدي الرسائل النصية، وإن كنا نرشده إلى ذلك.

النسخ الاحتياطي واستعادة البيانات

• تُحفظ قاعدة بيانات المنصة في خدمة Oracle Cloud في منطقتها السحابية بجدة، في المملكة العربية السعودية، وتؤخذ لها نسخ احتياطية معمّاة في المكان نفسه، على ما هو مبيَّن في سياسة الخصوصية.
• تُؤرشف تغييرات قاعدة البيانات أولًا بأول، بحيث لا يتجاوز ما قد يُفقد عند عطل في الخادم خمس دقائق من التغييرات، وتؤخذ نسخة كاملة كل ليلة.
• نستطيع استعادة قاعدة البيانات إلى أي لحظة خلال الأربعة أسابيع السابقة. ونأخذ فوق ذلك كل ليلة نسخة مفصولة لكل مشترك على حدة، تُحفظ خمسة وثلاثين يومًا.
• نتحقق كل ليلة من اكتمال النسخ الاحتياطية وصلاحيتها للقراءة، ونجرب استعادتها دوريًا.
• النسخ الاحتياطية لحماية المنصة من الأعطال، لا لاسترجاع ما حذفه المستخدم بإرادته. وإذا طلب المشترك استرجاع بيانات حذفها مستخدم من مستخدميه بحثنا الأمر معه، ولا نضمن تلبيته، ولا يُسترجع من بيانات شخص طلب محو بياناته.
• بعد إتلاف بيانات المشترك على ما هو مبيَّن في الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية، تخرج هذه البيانات من النسخ الاحتياطية بانقضاء مدد حفظها المذكورة أعلاه.

الحوادث الأمنية

• إذا وقع حادث يمس أمن بيانات المشترك أخطرنا مالك الحساب لديه خلال أربع وعشرين ساعة من علمنا به، بما نعرفه عن الحادث وما مسّه من البيانات وما اتخذناه في شأنه، ثم نوافيه بما يستجد.
• ونعاون المشترك فيما يوجبه عليه نظام حماية البيانات الشخصية من إبلاغ الجهة المختصة وأصحاب البيانات، على ما هو مبيَّن في سياسة الخصوصية.

إذا لم نفِ بهذه الاتفاقية

• إذا قلّ التوافر عن النسبة المستهدفة في ثلاثة أشهر ميلادية متتالية، حق للمشترك إلغاء اشتراكه بإشعار كتابي خلال الثلاثين يومًا التالية للشهر الثالث، واسترداد ما سُدِّد عن المدة غير المستخدمة من اشتراكه، على الوجه المبيَّن في سياسة الاسترداد.
• وإذا انقطعت الخدمة انقطاعًا كاملًا ومتصلًا لسبب يرجع إلى المنصة، رُدّ ما يقابل مدة الانقطاع وفق سياسة الاسترداد، سواء بلغ التوافر في ذلك الشهر النسبة المستهدفة أم لا.
• يُحسب التوافر بسجلات المراقبة لدى المشغِّل، ونطلع المشترك عليها فيما يخص المدة المطلوبة إذا طلب ذلك.
• ما في هذا القسم هو كل ما يستحقه المشترك عن الإخلال بهذه الاتفاقية، ولا يُستحق عنه تعويض آخر، وذلك في حدود ما تجيزه حدود المسؤولية المبيَّنة في الشروط والأحكام.

تعديل هذه الاتفاقية

• يجوز تعديل هذه الاتفاقية. ويُسجَّل لكل نسخة رقم وتاريخ.
• التعديل الجوهري يُعرض عليك قبل سريانه، ويسري بعد مدة إشعار أربعة عشر يومًا ما لم يُعلن عن مدة أطول، ويجوز لك الإلغاء خلال مدة الإشعار إن لم توافق. ومن التعديل الجوهري خفض نسبة التوافر المستهدفة أو إطالة مدد الرد أو تقصير مدد الاستعادة أو تضييق ما يستحقه المشترك عند الإخلال.
• التصحيح غير الجوهري يسري فور نشره.
• النسخة الملزمة لك هي النسخة التي قبلتها، إلى أن تقبل نسخة أحدث.

التواصل

• الدعم الفني: support@estateos.pro
• الفواتير والسداد: billing@estateos.pro

الجدول

هذا الجدول جزء من هذه الوثيقة. يبيّن من يلتزم بما في هذه الاتفاقية ومن يكون مسؤولًا أمامك عن الوفاء به. ويُضاف أي جهة جديدة بإدراج بياناتها هنا.

القاعدة المطبَّقة: يلتزم مشغِّل المنصة بما في هذه الاتفاقية أيًّا كانت الجهة المتعاقدة معك، وتكون الجهة المتعاقدة، وهي الجهة المسمّاة في فاتورتك، مسؤولة أمامك عن الوفاء به. وما يستحقه المشترك عند الإخلال يُرد إليه من الجهة التي أصدرت فاتورته، على ما هو مبيَّن في سياسة الاسترداد.

مشغِّل المنصة في جميع الأحوال، وهو الملتزم بهذه الاتفاقية أيًّا كان بلدك:

• الاسم: مالتيفرس جييكس تكنولوجيز، وتعمل باسم MG Tech على mgtech.online
• الدولة: مصر
• رقم السجل التجاري: 110700700061520
• الرقم الضريبي: 783353014
• العنوان المسجَّل: 20 ش السباعي، العجوزة، الجيزة، مصر
• مكان استضافة المنصة ونسخها الاحتياطية: Oracle Cloud، منطقة جدة، المملكة العربية السعودية
• التواصل بشأن هذه الاتفاقية: support@estateos.pro

الجهة الأولى، وهي الجهة المتعاقدة الافتراضية لكل بلد لا يكون لـMG Tech فيه جهة تبيع: الجهة نفسها، مالتيفرس جييكس تكنولوجيز، مصر. وحين تبيع جهة محلية من جهات MG Tech في بلد المكتب تظهر بيانات تلك الجهة في عروض أسعارها وفواتيرها هي، وتكون هي المسؤولة أمامك عن الوفاء بهذه الاتفاقية، ويبقى المشغِّل الملتزم بتنفيذها.

English translation — for convenience only

The Arabic text above is the authoritative version of this agreement. This English translation is provided to help you read it. Where the two differ, the Arabic text prevails.

Service Level Agreement

This agreement sets out what the operator of the EstateOS platform undertakes as to the platform's availability, maintenance, support and the safekeeping of your data, and what you are entitled to if it falls short.

This agreement is read together with the Terms and Conditions, the Privacy Policy and the Refund Policy, and supplements what they say on availability, support and maintenance. Where it conflicts with the Terms and Conditions on that subject alone, this agreement prevails. The Arabic text is the authoritative one.

The operator, the contracting party and the subscriber are as defined in the Terms and Conditions. The operator is bound by this agreement whichever party you contract with, and the contracting party is answerable to you for its performance.

This agreement applies to a paid subscription. A trial account receives the support and the backups described here, but is not entitled to what the section "If we fall short of this agreement" provides.

Availability

• We aim for the platform to be available at least 99.5% of the time in each calendar month. This covers the dashboard, the subscriber's public website on the platform's domain or on its own domain, and the platform's web interface.
• Availability is measured by the outside monitoring tools the operator runs, which check each of these services at regular intervals from outside the platform's servers. The minutes of outage those tools record are counted against the total minutes of the month.
• Planned maintenance announced in accordance with this agreement is not counted as outage, within the duration announced for it.
• Nor is anything outside the operator's hands, including: outages of third-party services the platform connects to, such as the subscriber's Meta account for WhatsApp conversations, SMS providers, the domain-name service, the registrar of the subscriber's own domain, and the billing platform; the internet connection of the user or visitor; the settings of the user's devices or network; a suspension or stop permitted by the Terms and Conditions; and force majeure.

Planned maintenance

• We announce planned maintenance that takes the platform down at least forty-eight hours ahead, by email to the subscriber's registered account owner.
• We carry it out, as far as possible, at times of low use, at night Riyadh time, and we aim for it not to exceed two hours at a time.
• Routine platform updates are released without prior announcement. They do not ordinarily cause an interruption longer than one minute, and those minutes count as outage if they occur.

Support

• The technical support channel is the email address support@estateos.pro. Development requests are sent from the dashboard, and the operator answers them there.
• We reply to support messages on the same or the next working day. Working days are Sunday to Thursday, excluding official holidays in the Kingdom of Saudi Arabia.
• An urgent report, meaning the dashboard or the subscriber's website being down, or a suspected incident affecting the security of data, is worked on within four working hours of its arrival, and we stay in touch with the reporter until it is dealt with.
• A reply within the stated period is the acknowledgement of the request and the start of its handling. The time to resolve varies with the nature of the request, and we tell the reporter once the cause is clear.
• Support does not include training the subscriber's staff, entering its data on its behalf, or setting up its accounts with third parties such as Meta and SMS providers, though we point the way.

Backups and data recovery

• The platform's database is held on Oracle Cloud in its Jeddah cloud region, in the Kingdom of Saudi Arabia, and encrypted backups of it are kept in the same place, as set out in the Privacy Policy.
• Changes to the database are archived continuously, so that what might be lost in a server failure does not exceed five minutes of changes, and a full copy is taken every night.
• We can restore the database to any moment within the preceding four weeks. On top of that we take every night a separate copy for each subscriber on its own, kept for thirty-five days.
• Every night we check that the backups are complete and readable, and we rehearse restoring them periodically.
• Backups protect the platform against failures; they are not for recovering what a user deleted deliberately. If the subscriber asks us to recover data one of its users deleted, we look into it with them, without guaranteeing it, and nothing is recovered of a person who asked for their data to be erased.
• After the subscriber's data is destroyed as set out in the Terms and Conditions and the Privacy Policy, that data leaves the backups as the retention periods above expire.

Security incidents

• If an incident affecting the security of the subscriber's data occurs, we notify the subscriber's account owner within twenty-four hours of becoming aware of it, with what we know of the incident, the data it touched and what we have done about it, and we keep them informed as things develop.
• We assist the subscriber with what the Personal Data Protection Law requires of it in notifying the competent authority and the data subjects, as set out in the Privacy Policy.

If we fall short of this agreement

• If availability falls below the target in three consecutive calendar months, the subscriber may cancel its subscription by written notice within the thirty days following the third month, and be refunded what was paid for the unused part of the subscription, in the manner set out in the Refund Policy.
• If the service is interrupted completely and continuously for a reason attributable to the platform, the part corresponding to the interruption is refunded in accordance with the Refund Policy, whether or not availability reached the target that month.
• Availability is computed from the operator's monitoring records, and we show the subscriber the records for the period in question on request.
• What this section provides is all the subscriber is entitled to for a breach of this agreement, and no other compensation is due, within the limits of liability set out in the Terms and Conditions.

Amending this agreement

• This agreement may be amended. Each version is given a number and a date.
• A substantial amendment is shown to you before it takes effect. It takes effect after a notice period of fourteen days unless a longer period is announced, and you may cancel during the notice period if you do not agree. A substantial amendment includes lowering the availability target, lengthening the reply times, shortening the recovery periods, or narrowing what the subscriber is entitled to on a breach.
• A non-substantial correction takes effect on publication.
• The version binding on you is the version you accepted, until you accept a newer one.

Contact

• Technical support: support@estateos.pro
• Invoices and payment: billing@estateos.pro

Schedule

This schedule forms part of this document. It shows who is bound by this agreement and who is answerable to you for its performance. Any new entity is added by entering its details here.

The rule applied: the platform's operator is bound by this agreement whichever party you contract with, and the contracting party, the entity named on your invoice, is answerable to you for its performance. What the subscriber is entitled to on a breach is refunded by the party that issued its invoice, as set out in the Refund Policy.

The platform's operator in every case, bound by this agreement whatever your country:

• Name: Multiverse Geeks Technologies, trading as MG Tech at mgtech.online
• Country: Egypt
• Commercial registration number: 110700700061520
• Tax number: 783353014
• Registered address: 20 El-Sebaey St., Agouza, Giza, Egypt
• Where the platform and its backups are hosted: Oracle Cloud, Jeddah region, Kingdom of Saudi Arabia
• Contact about this agreement: support@estateos.pro

The first entity, and the default contracting party for any country in which MG Tech has no entity that sells: the same entity, Multiverse Geeks Technologies, Egypt. When a local entity of MG Tech sells in your office's country, that entity's details appear on its own quotations and invoices, it is answerable to you for the performance of this agreement, and the operator remains the one bound to carry it out.